作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，客户体验管理不仅体现了“以客户为中心”的管理理念，而且体现了“以客户为中心”的品牌设计理念、服务营销理念等。

企业为什么要搭建自己的客户体验管理框架

Schmitt教授在《客户体验管理》一书中基于“分析客户的体验世界—建立客户体验平台—设计品牌体验—建立与客户的接触—致力于不断更新”五个步骤提出了客户体验管理的框架，从而为客户体验管理的实施提供了可行的思路

从企业运营的终极意义上讲，只有提升客户价值才能最终增加企业利润，而客户满意战略关注的重点仅在于客户满意度的提高。

客户体验从影响客户满意和客户忠诚的根源——体验着手，进一步考虑体验因素对于提升不同群体的客户价值的影响以及对这些因素加以控制的可能性，因此更有助于客户满意度与忠诚度的提高

企业怎样搭建自己的客户体验管理框架

便利体验

为了给客户提供便利的体验，企业需要从以下几方面着手考虑：

第一，从时间角度考虑，企业应该能够及时响应客户的需求，有效利用客户的闲暇时间，满足客户随时能够进行交易的要求；

第二，从空间角度来看，不论是信息的获取、交易的场所还是服务地点的选择，企业都能考虑到客户的各种特殊需求，让客户感到很便利；

第三，企业还应该满足客户对交易过程的便利性要求，做到交易过程的简单、省时；

第四，企业在满足客户要求和解决客户问题时应该具有互动性和预防性，以便及时获取客户的反馈信息，有效应对突发问题。

自助体验

在客户体验中，自主体验主题是指客户对企业赋予其自主解决问题的能力，客户喜欢在服务与体验中享有自主掌控的感觉；根据Capterra的说法，90％的消费者期望产品方提供自助门户，这证明了客户逐渐倾向于自助的事实。

知识体验

当今社会日新月异，对知识的追求也逐渐成为客户对消费产品和服务的一种潜在期望，购买产品时，不仅要有使用说明，企业更应该提供与整个产品有关的其他事项的说明，因为客户不但需要学会基本的使用方法，他们还想了解关于维修保养、鉴别真伪优劣的技巧等内容。

对于服务亦是如此，企业除提供固定流程的服务之外，如果给予客户意料之外的信息和建议，如生活常识、专业行情等知识，客户自然可以体验到更多的欣喜与满意。

使用baklib搭建企业的客户体验管理框架

便利体验——7/24全时段在线帮助中心

使用baklib，十分钟就可为企业打造专属的帮助中心页面，所见即所得，随时编辑随时发布，清晰的解释您的产品，更好的服务于您的用户！切实提高客户体验，保障全时段服务

自助体验——自助服务帮助中心

Baklib是一款专业的云端帮助手册制作平台，帮助企业设计简约实用的自助服务帮助中心。

知识体验——企业知识库

Baklib能够在线制作企业知识库，协助企业进行知识库管理，并且通过系统的知识管理体系，通过网页形式向用户展示内容，编辑器支持文本、图片、视频等多种格式，为客户提供一个丰富的知识获取渠道