SaaS行业竞争越来越激烈，随着新的SaaS产品如雨后春笋般出现，客户服务对于产品更加重要，使用知识库软件帮助企业实现内外部知识管理，帮助提高客户满意度，推动SaaS行业业务增长。知识库不仅能有效改善内部团队在整个业务中有效共享信息的方式，而且还使客户能够自助解决遇到的问题，从短期和长期带来收益，

选择SaaS知识库–内部、外部还是混合？

通过收集，标准化，组织和管理有关您的SaaS产品或服务的信息，知识库可以确保信息易于查找，并且可以在需要时由合适的人轻松使用。通常有3种选择：一个内部知识库，只有你的团队能够使用，外部的知识基础，是面对客户，或两者的混合使用。

内部知识库

• 确保员工可以快速搜索和查找关键信息，从而优化他们提供的客户支持体验
• 帮助提高员工技能并为个人提供自主发展权
• 推动员工协作和知识共享，信息沟通

外部知识库

• 帮助客户自行找到所需的信息
• 协助客户入门，在注册后更大程度地提高客户留存率
• 减少实现客户满意度所需的成本
• 使用情况数据有助于识别并确定流行主题的优先级，从而提供迭代和改进的机会

混合知识库

• 为客户和员工创造价值
• 可以在提供客户支持时用作高价值参考工具
• 帮助员工和客户在讨论时内容一致

所选知识库的类型通常取决于SaaS公司旨在实现的目标。

例如，如果目标是增强和扩展客户支持以改善体验并减少客户流失，那么外部知识库就很有意义。

SAAS团队如何使用内部知识库来更有效地管理

SaaS的业务非常广泛，内部团队之间信息透明共享尤为重要，技术团队需要记录产品的重大更改并且有效地跟踪他们所做的更改；产品团队需要记录新的功能；营销团队需要与产品一起创建用于用户交流以解释功能如何使用的文档，也就是帮助中心，客服团队需要与所有人一起工作，以确保并修复错误，帮助快速解决问题。

好的文档是SaaS业务的核心，而内部知识库则是将他们整合在一起的理想工具。

使用知识库推动SaaS客户增长

提高产品使用率

在初体验产品时，为客户提供有关产品或服务的足够信息特别重要-这是衡量有多少用户采取特定措施从您的产品中获取价值的方法，客户初体验产品

客户对您的软件产品的体验的激活阶段是较重要的过程之一，但也是最难实现的过程。大多数客户都是从零产品知识开始的，他们很难灵活应用产品，客户的流失率很高，

良好的知识库如何减少SAAS客户流失

流失是运营SaaS业务不可避免的方面之一。总是会有一些客户没有超过免费试用期，或者取消了他们的每月订阅，或者根本看不到产品或服务的功能的长期价值。

可接受的客户流失率每年在5 – 7％的范围内，具体取决于您衡量的是客户还是收入。根据十六风险投资公司的林肯·墨菲（Lincoln Murphy）的说法

在客户需要时能帮助他们找到关键信息，知识库可以帮助充分利用服务及其功能，确保他们看到产品的价值，能够更大程度满足他们获得更大的金钱价值，投入更多的钱来支持客户对你的产品或者服务的理解，有机会将普通用户转变为超级用户，他们不仅会了解你的产品，并且将是第一个想要测试新功能并且标记发现的错误并主动与您共享产品的人。

减少客户咨询量的同时提高客户满意度

提供自助客户支持

如果减少客户流失是你重点，那么在一开始就要着重关注客户满意度，不是每个客户都是精通技术的，所以需要人员联系以帮助他们解决使用产品时遇到的挑战，可能会造成高昂的成本，并且重复的问题使得客服们压力很大，工作效率低，为了解决效率低的问题，使用知识库，能够在低成本的情况下，提高客户满意度。

提高响应能力

客户对响应能力的要求变高，他们不能接受长时间的等待，一般没有达到客户预期的公司会有比较高的客户流失率，由于不良的客户体验，有89％的消费者转而与竞争对手开展业务。

借助Baklib这样的知识库，高级搜索和分类管理等功能可帮助SaaS企业以逻辑方式组织信息，以便可以将其分组为主题，然后由客户快速找到。

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