产品特点：

　　1、工作流引擎选用了业界最主流的Remedy平台,其灵活的定制能力确保可以支持和适应企业定制的流程

　　2、Remedy作为一个应用开发平台可以有效的需求，以部署ＩＴＩＬ的服务交付流程和其它非ＩＴＩＬ的流程

　　3、最终用户可以使用浏览器访问应用程序,快速部署,维护简便

　　4、支持人员可以在客户端和浏览器之间按需选择,具有很强的灵活性

　　5、短信,邮件,通知等多种形式的通知方式使支持人员,用户,和管理层及时获得信息

　　6、与系统管理工具的集成可以实现事件单的自动记录与关闭

　　7、强大的报表工具可以实现企业范围内的数据抓取与呈现

　　功能描述：

　　1．事件管理

　　事件管理的功能包含事件受理、事件处理、事件升级和事件关闭等。

　　2．问题管理

　　事件不能解决将转化成问题继续解决。这就涉及的问题的处理流程。问题处理流程原则是：谁提交，谁确认、谁关闭；谁处理，谁验证的原则。

　　3．配置管理

　　配置管理表示IT设备、IT服务、IT应用与系统之间的关系，HCYITSM提供的是基于图形表示。

　　4．变更管理

　　变更管理记录各种日常工作任务，并规范、电子化和自动化其的审批、处理流程，提高各个环节的工作效率和透明度。授权人员创建任务工单后，既可以直接启动任务，按照预定的流程自动流转，也可以随时增减任务环节和流向，保证流程配置的灵活性。系统自动记录、跟踪各个工单的流转过程，自动通知、督促各环节负责人及时处理。系统提供工单式样和流程定义模版，管理员可以自行定义工单的界面式样和业务流程，迅速把各类业务规范流程映射到系统中，快速实现流程电子化和自动化。

　　5．发布管理

　　发布管理主要致力于确保新的软件版本的发布和接受，通过发布管理提供对已经发布软件版本的跟踪和测试及投产反馈，提供各种检索功能帮助相关人员对发布软件的统计，从而最终能够提供对整个发布提供自动化流程管理。

　　6．知识库

　　系统的知识库工具允许以故障单的纪录作为知识基础，形成相关的知识库，经管理人员提交至知识库。知识库管理，提供知识输入系统，知识发布，知识查询，清理过期知识的一系列操作；知识库的管理权限可分为提交、只读、修改、删除、审批等权限。可以根据知识的类别把知识组织成树状结构，允许用户按类检索查询。另外，系统的知识库还记录知识的阅读和引用次数，可以按照阅读和引用频率查询。知识库还记录知识和解决的故障之间的关系，可以双向检索。

　　7．值班管理

　　值班管理包括巡视内容设置，巡视班次设置，巡视人员设置，巡视内容录入，巡视内容审核五部分。