软件说明
IVR子系统 IVR(交互语音应答系统)在用户电话接入后自动给出语音提示,引导用户选择所需的服务项(电费查询、停电公告查询、电价查询等),自动为坐席人员收集用户相关信息,并完成录放音、收发传真、呼叫转接,在系统繁忙时为客户提供语音信箱功能等功能。 来电业务处理 具体功能如下: 人工服务:支持签入/签出、接听来电、挂机、静音/取消静音、保持/取保持、内部转移、多方通话、播音、离席/示忙/示闲等功能。 业务处理:支持来电记录、工作单处理、听取录音、提取录音、呼出、传真、信息公告版、坐席监控等业务处理功能。 非来电业务处理 实现与人工服务坐席窗口类似功能,支持包括如来信、来访和非95598来电等非来电业务处理,并充许坐席人员手工录入相关信息。 查询 支持任意条件及搭配进行查询,实现了如电费查询、业扩查询、WEB-GIS查询、知识点(关键字)查询、知识库管理、业务登记查询、呼出查询等查询功能。 流程管理 系统实现了待办事宜、流程查询、工作单处理流程、停电公告等处理流程功能。 质量监督 通过提供抽查、监听录音、报表、辅导跟进表等手段辅助实现对服务质量的监督,具体包括录音监听、绩效考核、坐席监控、辅导跟进、客户回访、神秘客户管理、现场管理日志、服务质量季度统计、服务质量整改建议等。 客户关系管理 实现了包括客户群定义、客户资料管理、客户群管理、客户服务管理、客户投诉跟踪、文档知识库管理、通讯录等客户关系管理功能。 报表 系统实现了包括省局报表、数据分析报表、客服中心内部报表的生成、查询、打印等与客户相关的报表功能,并提供了智能文档的报表功能。 短信 实现了电费通知、欠费信息、停电通知、错峰信息、负控信息、办公信息等短信发送,提高了工作效率。功能模块包括:短信网关、短信发送/接收(支持批量)、短信数据查询、短信发送情况报表等。 网上营业厅 系统实现了包括停电公告、电力法律法规、业务指南、电价查询、供电服务承诺、用电常识、服务热线流程公布、电费查询、提交业务申请、业务进度查询、投诉建议等网上营业厅功能。 系统接口 系统实现了包括与EAI/EIP系统、营销系统、调度系统、配网系统、大客户负控系统、OAK系统、智能报表系统、省局报表系统、省局短信系统的接口功能。 系统特点 系统平台完全采用BEA Weblogic Platform8.1.4构建,纯B/S体系架构; 基于广东电网公司EAI/EIP平台开发,所有功能均可以portlet的形式集成到EIP系统; 实现了与WebGis系统的接口,可以定位用户及停电线路; 与其他系统具有丰富接口; 完善的绩效考核与话务数据分析功能; 人性化的设计,紧密结合业务的操作模式,丰富的图形表现; 与配网GIS、急抢修系统联动。 德易优势 我们对客户服务系统有非常深入的研究和应用,无论是客服的业务,还是实现技术(包括软件、硬件、华为交换机及其板卡热备份),都非常了解。我们从1999年开始为中山供电局建设客户服务呼叫中心系统,并且一直维护系统的正常运行,在2005年8月,又承建了中山供电局客服系统升级改造项目,到12月份系统验收,历时5个月。该系统是基于BEA Platform 8.1.4构建的B/S体系架构的客服呼叫中心系统,硬件方面实现了华为交换机的板卡热备份;目前该系统已经无缝集成进EAI/EIP系统中(全省第一个),还实现了同营销系统、调度系统、WebGis系统、省局报表、省局短信等应用系统的集成和接口。该系统不仅稳定可靠,技术先进,还非常贴近业务和管理需求,因此获得了用户很高的评价和满意度。 我们非常熟悉华为INtess呼叫中心平台,成功实施了中山供电局呼叫中心搬迁及多次系统升级工作。客户服务呼叫中心系统是7×24小时不间断的服务系统,因此必须实现新旧系统的平滑过渡,不中断客服中心的运作。为了达到上述目标,我们在技术手段上充分考虑新旧系统的兼容性,例如:在设计新系统的数据库结构时,考虑与旧系统的兼容性,方便新旧系统的数据转换;切换系统时,允许新旧系统同时运行;利用晚上的非繁忙时段快速切换系统等,从而实现新旧系统的平滑过渡。 我们在06年底还承接了肇庆供电局客服系统项目的咨询顾问监理工作,熟悉电力客户服务呼叫中心的业务与技术发展方向,能高起点、前瞻性地建设电力客户服务呼叫中心系统。 我们在供电企业的其他应用系统建设方面经验也比较丰富,曾经参与过营销、生产、人力资源、财务等系统的建设。对如何将客户服务呼叫中心系统与其他业务系统有机地整合为一体有深刻的理解和丰富的经验。 典型案例分析 中山供电局客户服务呼叫中心系统 德易电力客户服务呼叫中心系统为中山供电局客户服务中心相继获得“中央企业青年文明号”、“全国青年文明号”、“广东省用户满意服务明星班组”和“广东省创新示范岗” 等荣誉提供了强有力的系统保障。 建设背景: 中山供电局于1999年12月正式成立中山电力客户服务中心,系统平台历经从板卡模式升级到交换机模式;系统架构从C/S体系架构到完全基于BEA Platform 8.1.4构建的B/S体系架构。2005年的升级改造是在中山现有95598系统的硬件设备基础上进行软件及服务的升级完善,充分利用现有业务系统资源(软件和硬件设备),统一在EAI/EIP平台上开发,使之既能集成现有各业务功能,又能扩充新的业务范围。实现:“统一平台,统一界面、统一功能、统一标准”,为电力用户提供高效、优质的服务。同时为了提高中山电力客户服务呼叫中心系统的可靠性,尤其是提高C&C08-Q(A型)排队机硬件系统的稳定性,关键部件均采用热备份的工作方式,对现有的排队机硬件系统实施扩容改造,增加NET网板、SIG语音板作为主机备用系统,一旦当主用系统出现异常情况时,备用系统会自动切换为主用状态,可以实现主备热备份互为切换,不会导致整个呼叫中心系统瘫痪。 运行效果: 系统功能从最初的来电处理、业务咨询、数据查询、停电公告、受理投诉、故障报修、自动语音应答,报表、省局接口,逐步增加了短信服务、绩效考核,WebGis查询、客户关系管理、实时图形监控、话务数据分析、工作流管理、急抢修联动等功能,还实现了与中山供电局EAI/EIP系统的无缝集成。 目前中山供电局客户服务中心拥有人工坐席14个,客户服务中心由原来单一的呼叫服务中心扩充成集声讯服务、大户拓展和客户关系管理为一体的新型供电服务中心,与市场部本部有机结合,形成了闭环管理服务体系。客户服务中心连续几年分别获得“广东省青年文明号”、“全国质量信得过班组”、“中央企业青年文明号”和“全国青年文明号”的荣誉,2006年又被广东省质协推荐“全国明星班组”的参评。 根据调查测算和分析,2006年工业类客户和其它类客户对“服务热线”95598的满意率分为99.51%和99.64%。2006年共受理电话431326个,其中:人工受理98820个,占总量的22.91%,自动查询332506个,占总量的77.09%。2006年短信发送总量为5581808条。其中:错峰通知2726887条;欠费通知332978条;突发停电通知76条;临时停电通知16条;欠费停电通知41235条;工作与会议通知6852条;电费通知1868329条;廉政信息4560条;其他信息600875条。对错峰用电工作、电费回收工作以及我局的廉政工作起到积极作用。 客户评价: 新的客户服务系统强化了各类报表的统计功能,简化了工作单的填写,新增了坐席状态的监控功能,增强了绩效考核的模块。新的系统可以通过各类的报表,对各时期的话务进行详细的分析,为合理调配人员提供科学的依据,更大限度地保证热线的畅通。坐席状态的监控可以实时掌握各坐席每时刻的工作状态,利用科学的手段加强管理、监督,提高各坐席的工作效率。绩效考核模块可以更加科学地对各客户代表进行考核,一切以数据说话,使原有的考核制度更公正、公开、公平。实现了信息的实时共享,客户代表可在系统发布信息,其它的客户代表均能得到提醒,信息的流畅,沟通的及时,使得我们的服务水准又有了全面的提高。 系统简介 德易电力客户服务呼叫中心通过全国电力系统统一的客户服务电话号码(95598)接入系统,采用计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration,即CTI技术),通过电话、传真、短信、Email、WEB等方式为各类客户提供电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务。 通过德易电力客户服务呼叫中心系统可以实现将供电企业内分属各职能部门的客户服务业务,集成到一个统一的对外联系“窗口”,最终实现客户的一个电话便可解决所有问题的目标。“只要您一个电话,剩下的事情由我来做”不仅有助于改善企业的社会形象,还将促使企业自身转变观念,加强内部管理,提高工作效率,实现经济效益与社会效益的完美统一。 德易电力客户服务呼叫中心系统为中山供电局客户服务中心相继获得“中央企业青年文明号”、“全国青年文明号”、“广东省用户满意服务明星班组”和“广东省创新示范岗” 等荣誉,提供了强有力的系统保障。 系统架构 德易电力客户服务呼叫中心系统采用华为INtess呼叫中心平台,以技术领先的C&C08-Q多功能数字排队机作为呼叫前端接入设备,集程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体,以灵活的人工、自动服务方式提供包括多种智能增值客户服务业务,从而构建完整的电力客户服务中心。 如以下系统架构图所示: 技术路线 依据《广电集团EAI与EIP建设规范》、《广东电网公司管理信息系统集成技术规范》进行建设,并满足规范要求。 系统完全基于BEA Platform平台开发,采用标准的J2EE多层B/S架构,易操作和维护; 数据的传输采用XML格式封装,SSL加密,高效安全,并通过此方式实现了与EAI/EIP系统的无缝结合。 系统功能 德易电力客户服务呼叫中心系统主要包括以下功能: