XKCRM的功能 XKCRM是基于CRM理念而设计的，它将面向客户的所有业务进行整合，提供了统一的业务平台，并使用工作流技术将各种业务紧密联系起来。XKCRM的功能主要包含了客户管理、订单管理、员工管理、分析决策、协同工作和业务智能化，共六个方面，下面就一一介绍： 客户管理：客户信息中蕴含着巨大的价值，通过对客户信息的分析、挖掘可以深入了解客户的需求；发现客户进行交易的规律；发现价值客户的构成规律等等，这些信息将对正确决策，提升业务有着重要的意义。然而，客户信息的分析、挖掘依赖于客户信息的有序存储。XKCRM使用大型关系数据库集中存储客户信息，这样就确保了客户信息的安全和高效的利用。XKCRM客户管理功能中不仅有预先设计好的客户属性，同时支持企业根据自身的业务特点自定义一些客户扩展属性，这样使得客户的信息更加丰富，与业务的相关性更加紧密。XKCRM的使用者在与客户交往的过程中，可以不断完善和积累客户的信息。企业业务人员、销售主管和决策者可以方便的对客户信息（包括：相关任务、联络记录、相关报价、相关订单、业务进程等）进行查询和分析，找出目标客户、发掘潜在客户，创造销售机会。 订单管理：销售订单是客户购买产品的凭证，其中详细记录了客户购买产品的种类、金额和数量。企业就是根据订单中的内容完成销售收款、配货发运等业务操作。XKCRM系统支持订单属性的自定义，这样企业就可以根据自身的业务特点设定个性化的订单。XKCRM设计了灵活的工作流程：使用者可以在执行销售任务时进行报价（可以进行多次报价），再根据报价单生成订单；使用者也可以直接录入订单。订单必须经过审批后才能生效。企业可以对审批通过的订单制定执行计划，订单执行计划中动作（如：催款、收款、出库、入库等）可以由使用者自行定义。在订单执行的过程中，系统可以自动跟踪执行情况，当销售收款接近期限时，系统自动提醒收款；出现欠款时，系统可以进行电子催收。 员工管理： 人是生产力中最活跃的因素 ，企业的效益与员工个人的工作效率息息相关。XKCRM的员工管理功能可以完全依照企业的实际组织情况，在系统中建立 虚拟企业 ： 部门管理 ——设定企业的部门结构； 员工信息 ——录入、编辑企业各部门人员信息； 角色管理 ——根据企业中人员的职位设定相应的系统权限； 权限管理 ——根据人员的职务设定权限，这些权限不仅包括能否进行该操作的业务权限，同时包括数据权限，如：员工折扣权限等等。XKCRM通过对部门、员工、系统角色和权限的管理，将所有人员的业务工作置于完善有序的 虚拟企业 平台之中。在此基础之上，企业的决策者和部门主管可以通过对相关任务或工作进程的跟踪、统计和分析，及时了解企业的业务动态，评价业务进展的状况和员工的工作绩效，从而大大的提高了员工的工作效率。 分析决策：决策是企业管理者必须经常进行的工作。决策对企业的意义十分重大，可以说决策水平的高低，决定了企业的竞争力。然而，要想做出科学、正确的决策，就离不开对历史和现实信息的分析。XKCRM将企业的各种业务统一存储在业务信息数据库之中，这样就为企业针对业务进展情况作定量分析打下了坚实的基础。XKCRM同时提供了多种分析工具，可以方便的对客户、产品、进程、任务、预算、计划、费用等等信息进行分类统计，用以分析销售、市场和服务业务的运行情况，从而做出科学、正确的决策。 协同工作：企业的销售、服务和市场业务有一个共同的特点，就是都与客户打交道，都是以 客户为中心 开展业务的。面对共同的客户，需要共享相同的客户信息。与此同时，各部门的业务也不是孤立的，而是在互动的过程中相互促进，共同提升。XKCRM系统根据CRM理念而设计，将销售、市场和服务业务进行整合，提供了统一的操作平台，实现了业务信息的共享。此外，XKCRM制定了灵活的工作流程，实现了各个业务部门之间的信息交互：由市场活动可以生成销售机会；服务过程中的销售意向也可以通过反馈提交到销售部门中去……XKCRM的这一功能消除了市场、销售和服务各部门之间的信息孤岛，将三个部门紧密结合，形成一个有机的整体，从而提升了企业整体的运营效率。 业务自动化：信息系统的目标就是 在正确的时间把正确的信息传递给需要的人 。XKCRM详细分析了销售、市场和服务活动的业务流程，利用工作流驱动机制将业务过程串联起来。使用者在利用XKCRM系统进行业务操作时，只需要选定后续工作的参与者，系统将相关业务信息自动传递到参与者的工作桌面，这样就大大提高了信息传递的效率，避免了因为交流不及时而造成的延误。为了便于业务的跟踪，XKCRM系统将任务划分为更为详细的进程，任务的相关人员可以随时察看进展情况。因而，企业的管理者就有机会对重要的工作或项目进行实时的监控，确保关键任务的万无一失。XKCRM的这种进程管理机制同时为企业运营流程的改进打下了基础：管理规范的企业对业务的流程通常有严格的规范要求，这种流程规范是从业务实践中逐步总结出来的，然而规范也不应该是一成不变的，应该随着市场或企业内外部条件的变化而变化的。XKCRM详细记录了业务进程，这就为深入分析、完善业务流程规范提供了丰富的历史信息。 XKCRM系统的原理、功能及应用环境 XKCRM客户关系管理系统是一个以客户为中心，通过引入数据权限和功能权限对不同部门及员工进行权限划分，以实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。通过管理客户、潜在客户、合作伙伴、员工、产品、竞争对手等，实现企业业务工作的全面管理，并能规范业务流程，提高市场营销能力和服务质量，准确分析决策，达到全面提升企业核心竞争力的目的。 针对人员职务的工作原理 XKCRM系统针对企业决策者所涵盖的功能 对于企业决策者来说，最关心的是部门协调、分析决策等问题。XKCRM系统通过业务信息库能够很好的解决这些问题，在部门协调方面可以帮助企业实现市场部、销售部、服务部的工作协调；对于设有分支机构的企业来说可以实现异地管理；同时还可以进行各种分析决策以及移动办公等。 XKCRM系统针对部门主管所涵盖的功能 对于企业部门主管来说，最关心的是员工管理、工作进程管理等问题。本系统通过业务信息库能够很好的解决诸如各种业务进程、员工、统计分析以及企业相关业务数据的有效管理。 XKCRM系统针对企业员工所涵盖的功能 对于企业员工来说，最关心的是个人信息管理、业务计划等问题。本系统通过业务信息库能够很好的解决诸如各种工作协同、业务计划、统计查询以及个人信息等方面的有效管理。 针对业务流程的工作原理 XKCRM系统针对市场部门所涵盖的功能 市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的行为管理。市场管理数据流程图如下图所示。 XKCRM系统针对销售部门所涵盖的功能 销售管理是为与客户或合作伙伴进行订单签约，完成销售行为，而涉及的售中工作管理。销售管理数据流程图下图所示。 XKCRM系统针对服务部门所涵盖的功能： 客户服务是企业售后服务工作管理。客户服务的数据流程图如下图所示。   系统功能 系统设置 机构管理：机构管理包括部门编码规则和部门设置，部门编码规则是系统规范化管理的手段之一，制定一套行之有效的部门编码不仅有益于日常管理，对系统维护工作也将产生重要的影响。在系统中部门是一个逻辑概念，因此部门设置与真实的组织结构可以不同。系统中部门的逻辑结构主要取决于按照组织结构化分的部门权限和工作范围。 职位权限管理：系统中的职位可以自由定义。在给企业员工分配职位时可以与实际情况一一对应，也可以给员工对应一个或多个已定义好的职位。 企业标准设置：系统设置是定义报价单、销售订单的编码规则以及定义销售订单的属性、执行动作和执行权限的表述，同时也可以定义市场、销售、服务业务的任务状态和进程动作，以及市场活动类型、计量单位、币种汇率、付款方式、日程类型、丢单原因等。 企业日历设置：定义企业结算日历以及税率等等。 产品客户分配：可将客户和产品按类分配给相应的负责员工，便于按客户类别和产品类别分工管理。 审批流程定义：用户可根据实际要求，定义市场活动、订货、退货以及维修的审批流程。 产品管理 产品管理可以帮助企业实现对产品进行系统的、科学有效的管理。产品管理包括产品编码规则、进行产品属性和规格定义、进行商品和劳务分类以及新增或修改产品信息等功能。 价格管理：可以针对不同销量、客户、合作伙伴、职位提供产品的售价进行定制和管理。 客户管理 客户管理：客户资源是企业较重要的核心资源。XKCRM可以帮助企业对客户进行科学高效的管理，客户管理主要包括客户编码规则、进行客户属性定义、进行客户分类、新增或修改客户信息、编辑客户联系人、设置客户初始帐务、进行客户分配等功能。 合作伙伴管理：合作伙伴管理包括合作伙伴编码规则、属性定义、分类、编辑合作伙伴信息、联系人、设置合作伙伴初始帐务、体系结构以及分配等功能。建立与合作伙伴的协同合作和相应活动的信息纪录，并对合作伙伴销售定额进行管理和分析。 工作任务，进程管理 工作任务、工作进程管理：可对市场活动、销售、客户服务任务进行分配、工作进程分解、工作日程安排。 计划审批 销售计划管理：按产品分类制定每个销售人员的销售计划，并可随时检查销售计划的完成情况。 审批管理：对市场活动、销售订单、维修订单和退货业务按实现定义的审批流程进行审批。 市场管理 市场活动管理：可以自由定义市场活动的类型、活动内容、开始结束时间、参与者列表、相关任务和工作进程的跟踪监控，同时编制和控制活动及相关任务预算。 竞争管理：可以针对竞争对手及其产品进行分析，列出其基本信息及优势和劣势，并可以建立自己或者竞争对手的产品比较，以便 知己知彼 。 售前管理 销售机会管理：一般来说，销售机会是企业的一个销售营销过程的起点，也是市场活动与销售活动的连接点之一。以销售机会为出发点，可以生成销售任务，然后任务分解为多个工作进程而进入报价、签约等各个工作流程环节，同时实现销售预算费用监控。 报价管理：通过报价管理，主要完成对客户所作报价单的定义、维护和查询功能。 销售漏斗：销售漏斗是CRM的前身SFA（销售自动化）的核心。通过设定跟单的不同状态相对应的成功率，把所有销售任务按照状态进行排行，预测出在一段时间以内的销售额。 销售管理 销售订单管理：实现产品销售的起点，通过订单计划和跟踪完成销售过程的监控，提供销售相应分析数据。 退货单处理：对退货处理的动作进行自由定义和过程跟踪。 销售订单、退货单计划管理：订单计划是将订单按照预期订单动作（如催款、付款提醒、收款、退款等）进行有目标、有计划的定制。 执行计划、订单执行：通过执行计划可以将订单计划按照不同的订单动作转成不同的执行记录。 客户服务 反馈受理和处理：记录客户、伙伴、目标客户和其他人员对产品或客户服务的反馈信息，处理过程的跟踪管理。 客户关怀：通过客户价值的变动分析，生成客户关怀建议，并能转入关怀任务、销售机会管理环节，同时提供特殊关怀。 服务对象挖掘：根据维修要求定期查找需要回访的客户，以便及时提供优质服务。 财务处理 收付管理：收付管理是财务处理的重要环节，帮助企业对客户进行预收、销售收款以及销售退款。 帐户查询：帐户查询可以帮助企业快速的查询到企业与客户之间的资金往来情况。帐户查询分为帐户余额、帐户明细和收付查询。 信用管理 额度管理：企业可以为每个销售人员定制不同的信用额度，并可以在信用管理列表中列出每个销售人员信用额度使用情况。 逾期欠款管理：统计每个销售人员经手的逾期订单欠款，并可计算逾期欠款利息。 分析决策 市场分析：市场活动分析、竞争对手监测、竞争产品比较分析、销售过程竞争分析。 销售分析：提供销售构成分析、趋势分析、预期分析。 服务分析：提供客户服务的满意度分析、投诉率分析。 客户分析：提供价值客户分析、友善客户分析、问题客户分析。 产品分析：提供销售额排行、利润排行、浏览率分析、客户群分析。 员工分析：提供销售额排行、利润排行、成功率排行、满意度及投诉率分析。 费用分析：可以按照员工、部门和任务进行分析，并对费用执行情况进行分析。 计划分析：通过对企业一定时间范围内的指定部门或员工的计划进行分析。 预算分析：通过对企业一定时间范围内的指定部门或员工的预算和实际花费情况的分析。