据Gartner报告称:

CRM客户关系管理系统在2017年全球的销售额首次超越数据库管理系统((Database Management System,DBMS)，一举成为全球更大的软件市场。

2018年，全球企业应用软件收入总计超过1936亿美元，比2017年增长12.5%。CRM占整个企业软件收入市场的近25%。

在过去几年，CRM软件市场繁荣，产品提升，厂商发展，然而CRM软件市场繁荣发展的背后，行业的竞争越来越激烈。市场下活跃着众多产品以及厂商，市场格局暂时显露，正处于以Salesforce、Oracle、SAP、Microsoft等大型厂商为主、中小厂商各处开花的局面，想列出每一家云CRM系统厂商几乎不可能，因此本文怡海软件着眼于几家值得关注的厂商，希望给2020年需要引入CRM系统的企业一些参考。

Salesforce

Salesforce作为全球云CRM的鼻祖，公司由Mark Bennioff于1999年3月创建，并于2004年6月上市，是全球按需CRM解决方案的掌舵者。Gartner数据显示，连续几年，Salesforce在全球CRM领域的市场份额始终是第一，2018年全球市值已达1000亿美元，以19.5%的市场份额称霸全球CRM市场，比实力更接近的竞争对手SAP（份额为8.3%）高出一倍多。随着多年来Salesforce的产品订阅率的增加，到2021年基于AI的CRM市场扩张预计超过万亿美元的预期。

Salesforce提供的产品基于客户/服务整合平台，能够使得客户与独立软件供应商定制并整合。其产品优势主要集中在强大的自定义功能、标准或自定义的报告与分析、扩展可能性、营销自动化。基于其厂商和产品广受好评，以客户为中心的销售管理尤其值得称道，帮助客户进入超级链接的新时代，以“客户成功”理念推动进步。因此，怡海软件选择与其合作，并荣获其实施伙伴机制成员。

Oracle

Oracle（甲骨文）于1977年创立于加利福尼亚，是全球较大的企业级软件公司，公司市值超过2000亿美元。2005年，甲骨文以58.5亿美元收购Siebel Systems Inc.以加强其在客户关系管理软件领域的地位。而客户关系管理软件此前是甲骨文较薄弱的产品领域。

Oracle CRM产品系列包括销售、营销、交互中心、客户和电子商务五大部分，优势在于拥有复杂的关系数据库产品，具有很强的咨询分析能力，能够给予企业360度的客户视角。

Microsoft

Microsoft由Paul Allen和Bill Gates于1975年创立。Microsoft以其Microsoft Windows操作系统和Microsoft Office软件套件而闻名。 一个非常成功但较少人知道的产品线是Microsoft SQL Server，它用作Microsoft Dynamics 365的数据库后端。

Microsoft Dynamics CRM是以销售生产力为导向、对业务流程度高度可定制的客户关系管理系统。其操作接口不同于一般CRM系统，它让使用者能以网页浏览器的接口存取系统，与Microsoft Office的完全集成，可以让用户轻松创建并维护清晰明了的客户数据，提供快速、灵活且经济实惠的客户交互工具，强化和改进公司的销售、营销和客户服务，提供强大、完整的客户关系管理解决方案。

Sap

SAP成立于1972年，是全球商业软件市场的知名厂商，其ERP具有不可撼动的地位。这家企业应用软件领域的巨头进入CRM市场也许有点晚了，但表现很不错。

SAP CRM作为ERP的补充模块，涵盖市场、销售和服务三大模块。能帮企业更好地吸引并留住更有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制定定价策略。其功能包括市场分析和数据库、市场预测、传递途径、活动管理、潜在客户管理。销售模块允许企业通过简化和自动化销售任务使得销售过程更有效，同时提供了所有必须集中在客户关系上的功能，服务模块为客户提供了支持工具。

Pegasystems

Pegasystems,Inc.(NASDAQ:PEGA)创立于1983年，总部位于美国马萨诸塞州剑桥，是一家商业软件和服务公司，在美国和全球开发，营销，许可和支持软件，以实现复杂和不断变化的业务流程的自动化。主要为客户关系管理（CRM）和业务流程管理（BPM）开发软件。

在其35年的历史中，Pega凭借先进的人工智能和机器人自动化技术，在CRM和数字流程自动化(DPA)方面提供了屡获殊荣的能力，帮助品牌实现突破性的商业成果。

Zendesk CRM

Zendesk成立于2007年，总部位于美国加州旧金山，成立之初就将致力于将客服这项传统业务带入云时代，并成为云客服行业引领者。十年之后的2017年，Zendesk又将客户服务带入智能时代。

Zendesk在智能客服软件领域名列前茅，以智能客服软件尤其是工单系统作为Zendesk业务的核心，向销售和营销延伸，不断融合新能力，Zendesk有可能仿照Salesforce路径，成为又一家CRM巨头公司。

ServiceNow

ServiceNow（NASDAQ：NOW）是一家IT运营SaaS服务商，于2003年成立，总部设在加州，创始人为Fred Luddy。2012年在纽交所上市，市值达到29.5亿美元，此后又用4年时间，成为全球第三大SaaS公司，市值达337亿美元（2019年1月28日），仅次于Salesforce和Workday。

作为一家SaaS软件厂商，其宗旨是帮助企业实现IT服务与运维的自动化、规范化和标准业务流程化，加强企业客户的IT内部管理，降低运营成本，提高工作效率。公司核心产品为ITSM（IT Service Management，IT服务管理），第二产品线为ITOM（IT Operation Management，IT运维管理）

Verint System

Verint作为作为Comverse的全资子公司在特拉华州于1994年2月成立。是“客户参与公司”。通过联系中心，分支机构，后台和市场部门帮助组织简化和现代化与客户互动的方式，已在纽交所上市。

可采取行动的情报对于信息极速增长的动态世界而言必不可少。通过让各类机构获得关键的洞察力，Verint解决方案能够帮助决策者预测、应对并采取行动，更及时、更有效地制定决策。其解决方案可以应用于以下三大重要领域：客户交互优化解决方案、安防智能以及欺诈、风险和合规性。

SugarCRM

美国SugarCRM与IBM共同启动了智慧云(SmartCloud)项目，似乎标志着由此进入这个领域。作为后起之秀，虽然于2006年才创立，但迅速在全球范围取得一定影响，主要归功于其商业策略。其基本的商业策略是一边销售收费低廉的企业版/专业版软件，获得收益；一边推出免费的、功能较少的开源版软件，培养未来的付费客户、吸引志愿者参加研发。大多数使用该软件的企业，并发用户数在几个到几万个的范围内。

Sugar CRM系统通过将CRM功能和协作功能(包括互联网会议和文档共享等功能)合并，能实现销售、营销和客服支持人员更好地与客户进行互动，因而缩短销售周期，增收企业利润。

此外，国外知名CRM系统软件供应商还有诸如：Appian、bpm’online、Freshworks、CRMNEXT、eGain等。

国内CRM软件厂商百花争艳

CRM系统经过十多年的发展，在中国企业信息化成长过程中发挥的价值也越来越值得肯定。近几年来国内CRM市场的持续高速增长，出现了百花争艳的局面。如：销售易、纷享销客、金蝶、红圈营销、用友、八百客、爱客、Cloud CC、XTools、六度人和以及我们怡海软件等。其中不乏部分CRM厂商，纷纷说自己是中国的Salesforce，但直到现在也没出现行业“黑马”。

CRM系统&厂商初选指南

面对琳琅满目的CRM系统解决方案，到底哪个更适合自己呢？这是困扰很多企业的一个问题，常听到的判断标准有性能、价格以及CRM软件厂商的服务等。鞋子舒不舒服，要脚说了算。这里怡海软件将提供一个基本思路：

1、行业背景

企业应该根据所在行业及市场状况来评估所选择的CRM软件厂商在CRM软件领域的专业程度、在企业所在行业的成功应用、在企业所在行业的管理经验。企业CRM系统建设的实践及专业性非常的强，CRM软件厂商的专业程度和实施经验很大程度直接影响企业的实施效果。那些具备行业专业背景的厂商可以向您提供更具针对性的指导建议，同时，他们也能提供一套完整的行业解决方案，也可根据您的个性化需求开发出针对性的套件。

2、集成性

目前大多数企业的信息化建设都不是“白纸一张”，而是在单元技术方面取得了一定的实质性的进展，因此，您必须确保所选的CRM软件厂商能将他们的产品集成到现有的应用与数据库中。CRM系统能否继承企业现有的系统，或实现对现有系统的良性改造，或与企业其他系统如ERP系统等实现集成。一套优秀的CRM解决方案应当能为企业创造尽可能多的价值，同时也能与企业中其它关键商业系统无缝连接，共享重要的信息，实现企业信息化建设的平稳过渡。

3、移动化需求

移动全球连通性已远胜以往，移动计算的激增使得CRM系统的移动化应用不可或缺。您的销售团队需要立即访问世界各地的同事发来的新业务信息；您的客户期望获得移动优先体验；您的IT部门需要一种方法来实现其移动策略……移动CRM不仅包括移动数据访问，更重要的是，还可以将您的CRM作为一个构建整个移动策略的平台来使用，从品牌化的面向客户的应用程序，到分布式客户服务和支持皆涵盖其中。

4、未来产品规划

CRM软件技术发展日新月异，您的企业也在逐步成长。随着目标和市场状况的变化，一年之后，您的CRM软件需求或许已和现在大相径庭。因此，您应事先明确所选的CRM软件不仅要满足企业现阶段需求，还需要满足企业可持续发展需要，所选择的CRM行业解决方案需具备充分的灵活性，能充分应对未来的变革或新需求的产生，并能在短时间内实现升级更新。

5、经济状况

对于传统CRM，企业用户需要具备好的技术支撑，持续性的对服务器、数据库、系统等进行监督维护，无形地增加了用户的人力支出和资金支出。因此您应该选择目前大受欢迎的在线CRM系统。

6、培训

在部署CRM软件前先进行充分的培训对提高用户采用很重要。因此，你应当要求CRM软件厂商提供详细的培训计划。一家能够在部署前、部署中，和部署后提供培训的厂商可帮助用户更平滑地过渡到新的解决方案，尽快上手，并熟练运用到工作中。

当然，以上只是初选指南，仅供参考，如果您对于琳琅满目的CRM系统软件无从选择，怡海软件作为Salesforce实施伙伴机制成员，拥有12年咨询，实施，维护，培训，开发经验，我们的咨询顾问将十分乐意为您解答，并可提供免费试用。

如需了解更多，欢迎访问怡海软件官网http://www.frensworkz.com/