我国机场业面临着良好的发展机遇和激烈的市场竞争。但是，随着经济全球化进程的加快，给国内机场带来了不同程度的危机和挑战。为了在未来的竞争中获取有利地位，众多机场纷纷在经营理念、经营方式方面寻求突破。各机场已认识到真正的营业增长点是由产品质量、合理价格和服务质量来确定的市场竞争策略已从产品量的扩展和价格大战等转向质的服务。在当今“以客户为中心”的管理方式中，机场急需要一种高效、优质、经济的服务方式与客户进行良好的沟通，提供真正以客户服务为中心的服务，加强信息服务吸引更多有价值的新客户，提高服务水平，同时留住老客户机场呼叫中心（Call Center）正是顺应这种潮流而出现的产物。

规划建设的机场呼叫中心系统架构为集中式结构，企业只设一套呼叫中心，提供集中统一的CTI控制；机场呼叫中心系统通过统一的应用网关和后台业务系统相连获取客户相关信息、票务信息、工单信息；Call Center通过系统整合接口实现电子工单、政策发布、订票、酒店订房、常旅客及CRM系统的整合；Call Center系统设有Apps服务器提供数据库服务，用以存放客户信息，知识库信息，系统运营信息，提供客户资料整理、客户交易请求记录处理、系统处理、报表打印等。

系统平台

系统应用IVR系统完成语音引导、人工转接、自动外拨、语音留言、自助业务受理等自助服务功能，是客户服务中心重要的服务资源和联系渠道。

系统具有ACD功能，能对多媒体的呼入请求进行综合处理。系统在各级路由决策处理器、自动呼叫分配等的协同作用下，动态地产生灵活合理的呼叫路由决策。

系统应用CTI技术，完成呼叫中心所有服务资源的统一调度与管理 ，实现电话语音与业务数据的同步处理；同时引入智能路由技术，使客户服务中心系统具有高度智能化的自动呼叫路由功能。

对于一个大型机场，呼叫中心的服务功能实现至关重要，通过科学的设计，严谨的实施，建设一个切合机场实际需求、功能强大、具有良好扩展性的呼叫中心系统，能够为机场的客户服务工作带来飞跃，同时取得良好的经济和社会效益。今后，随着技术的发展，利用自动语音识别、信息智能分析等技术，呼叫中心将能够为旅客提供更多的自助和乘机提醒、天气提醒等个性化服务，比如目前的微信在呼叫中心的应用，给广大乘客带来了极大的方便，帮助机场实现优质服务的工作目标。