当人们听到“ FAQ”一词时，很多人认为这只是方便线上用户查询问题的快捷窗口，但是，优质的常见问题解答（FAQ）页面能发挥更多意想不到的作用！
常见问题解答页面实际上可以用于在整个购买过程中为购买者提供在线的支持帮助。
常见问题解答有助于减少在线客服的压力，另一方面因为大多数人不喜欢直接与业务员联系，尤其是在购买阶段，而帮助中心则能为他们提供很好的帮助支持。
重点来了，你是否知道精心设计的“常见问题”可以将潜在的用户变为客户呢？下文小编将为你详细讲解。在此之前我们现需要了解它的含义。
常见问题是什么意思？
用最简单的术语来说，“常见问题解答”页面是一个可以反复回答任何问题的答案存储库。大大的改善了用户体验，优质的答案是引导潜在客户进行购买的机会，可以为用户理清产品脉络。
创建有效的常见问题解答的好处
根据一份名为The Real Self-Service Economy（ 真正的自助服务经济）的报告显示，现在有70％的网站用户期望公司的网站包含自助服务应用程序。
同时Forrester Research最新的客户生命周期调查。调查发现，购买者现在使用公司网站上的自助式常见问题解答页面的频率，与通过电话/在线客服/邮件与产品方沟通的频率相同。
自助服务在用户中的期望很高。有效的帮助中心页面不仅能解决用户在产品了解和使用中的疑惑，还可以在用户购买之前减少来电的前提下，为用户提供在线服务帮助加强服务质量从而并建立信任。
一个优质的常见问题解答页面可以为企业做到以下几点
1.减少企业日常运营成本
在英国，National Rail Inquiry通过建立在线的“常见问题解答”页面将80％的客户请求从电话线路、转移到网站上，实现了运营成本的四倍降低。他们的电话线仍然可供有需要的客户使用，但是他们的网站现在可以处理大量的请求。
一个好的常见问题解答将减少企业员工的工作量，查看过帮助页面的用户你会发现询问的问题会更加的精确，更利于工作人员的引导和转化。
过去，National Rail Inquiry自己的常见问题解答存在很大的问题。National Rail Inquiry从客户那里获得的更大的抱怨是浏览“常见问题”部分的，“我们找不到想要的东西”。
2017年初，National Rail Inquiry启动了一个项目，以清理“常见问题解答”部分-合并内容，删除过时的内容并按更受欢迎的响应（基于客户反馈得分）对内容进行排名。截至2017年底，已阅读超过5.3万次的常见问题解答。时至今日，National Rail Inquiry的常见问题解答部分已被阅读300,000多次！
对于用户户而言“常见问题解答”（FAQ）页面是一个易于导航和有用的资源中心，并且全天候24/7可用。较重要的是，来自客户的反馈表明，他们现在“找到了他们想要的东西”，同时也减少了在线客服的压力。
2.直接增加销售额
哈佛商业评论公司的一项研究对7,000多个消费者进行了调查，发现当公司帮助网站访问者轻松找到有关产品或服务的信息时，在线销售量将急剧增加。这意味着帮助网站访问者找到产品和价格信息，联系方式以及他们在购买过程中遇到的任何问题的答案。
该研究的结果发现，当公司提供有关其产品和服务的此类信息时，消费者购买产品的可能性增加86％，重复购买的可能性增加9％，推荐网站的可能性增加115％。
3.增强对公司专业知识的认识
有效的“常见问题解答”（FAQ）页面，相当于企业的知识存储库，可以是固化内部员工对产品的认知让他们更专业的服务用户，同时一个优质的“常见问题解答”（FAQ）页面告知了潜在客户，你们的专业性能为他们提供更好的产品或服务。
创建常见问题解答部分的8种方法
现在你知道了“常见问题解答”（FAQ）页面的好处，创建FAQ时要牢记以下8点重要事项。
1.确定观看人群，写出他们关心的问题
有效的常见问题解答应完全按照您期望听到的潜在客户与销售团队成员之间在现实生活中的问题和答案写出。首先，请仔细考虑您要定位的受众特征。确保你的客户在阅读问题时应该听明白。
因此，您可以使用“在这里了解xxx”代替页面顶部的标准“ Welcome”消息。我们能帮你什么吗？”多用引导性的语句，知道用户了解你的产品，将想要推广的重要消息放在最前面，就像爱番番在下面的示例中一样。
2.不要跳过基础企业介绍
一些最默默无闻的公司可能完全无法在其网站上的任何位置清楚地说明其公司的实际工作。但是要记住，重要的是，大型公司的许多更佳常见问题解答都始于“ [产品]是什么？”。或“ [公司]如何运作？”
一个很好的例子是Kickstarter。Kickstarter的使用已超过1000万人，但其常见问题解答中的开篇白话是“什么是Kickstarter？”。
作为企业的员工知道公司由内而外所有信息，太过熟悉产品业务会在对理解他人的看法方面造成盲点。潜在的客户不会像您那样轻易地了解您的产品和服务。
3.使常见问题易于浏览
您的常见问题解答页面需要涵盖新手/老手问题，而且访问者都必须能够轻松找到自己的特定问题。如果有很多问题，请按主题或主题分组。
确保访问者随后可以快速搜索或跳到正确答案，而无需滚动无关信息。但是，如果页面混乱无法快速找到想要的答案，会让他们感到困难，则潜在客户会迅速离开并渠道你竞争对手那里。
例如Youtube（国外更大的视频网站），尽管信息量很大，但是在到达下一页问题之前，所有内容都按主题和子主题明确列出。
4.多使用视频和图片
许多常见问题解答是通过密密麻麻的文字堆叠，这样无法起到好的效果您的常见问题解答可以像您公司进行的其他任何形式的营销一样富有创意。使其可视化，并尽可能使用多媒体。
始终记住，您的常见问题解答的访问者是希望更清晰的了解产品，如果不易阅读则将失去FAQ的全部目的。
5.及时更新常见问题
别忘了您的FAQ页面应该及时更新，根据用户反馈增添该查现有问题。
此外，您可能需要定时评估您的答案，并在必要时重写它们以使其更清晰。同样，及时与客服团队沟通。如果仍然有人问他们在“常见问题”页面上已解决的问题，则可能表明该答案对您的用户没有意义。密切关注您的支持团队和客户所说的话，随着时间的推移，您的FAQ应该会变得越来越强大和有用。
6.针对多种设备优化常见问题解答
您已经在PC网站上创建了“常见问题解答”部分，但是大多数常见问题解答将在移动设备上阅读。
现在有65％的网络浏览是在手机上进行的，因此有效的常见问题解答必须对移动设备友好。这意味着不仅要优化设计，还要确保考虑到他们的心态。
网站访问者非常不耐烦。移动访问者更是如此！他们很可能会“忙个不停”，不会等到他们回家或在办公室打个电话。他们现在想要他们的答案！
实际上，Synthetix的最新研究发现，有75％的消费者认为公司应该通过智能手机回答所有常见问题的答案。
通过将FAQ设置为适合移动设备使用，您可以使潜在客户立即找到他们问题的答案。这是积极主动的。这是吸引最挑剔的买家注意力并减少来电的好方法。
常见问题页面（FAQ）通常是使用Html静态页面搭建的，但这样的制作方法会使得制作周期长，内容不易修改、维护成本高等问题。这里小编推荐一款专业的在线帮助文档制作工具——Baklib。
产品介绍
Baklib是国内一款基于Web应用的帮助文档制作工具，旨在帮助企业制作：内部文档、产品说明书、FAQ、帮助中心、知识库等，可做到随时编辑随时更新发布。让用户在售前售后都能更快捷、方便地了解产品。
Baklib客户案例
产品优势
- 丰富的富文本+Markdown编辑
- 多人协同、成员权限管理
- 支持多级目录、导航
- 支持全局搜索、关键词高亮
- 支持独立域名设置
- 支持文档导入、数据备份、数据导出
- 超大空间支持图片、视屏、文件上传
- 15+精美主题随意切换、可自定义页眉页脚
结论
网站访问者期望快速找到答案，并且希望在线找到它们。FAQ部分正迅速成为每个公司的必备资源。常见问题解答在整体客户体验中起着重要作用。出色的“常见问题解答”（FAQ）页面是将潜在客户转变为客户的较快方法之一。
仔细阅读上面的内容将确保您的常见问题解答页面能帮助准潜在客户轻松找到所需的答案，然后完成购买。全部无需联系您。难道还不心动吗？