如果您有很多的客户支持请求，你是否会想通过隐藏“联系我们”这个按钮来减少它。

您是否听说过被动和主动的客户服务？

被动客户服务是所有关于回答客户支持请求的服务，主动客户服务是所有关于首先接触你的客户，甚至在他们还没有任何要求的时候。

你可能会问，如果客户没有主动来寻求帮助，为什么还要去费心地去联系他们呢？

为什么要去积极的做客户服务？

提供这类服务的主要原因在于将客户体验作为业务的主要优先事项。

简单地说，主动的客户服务将提高客户的满意度，并降低您的客户从您公司流失的可能性。

让我们来看一些数据：

根据哈里斯互动/InContact进行的一项研究，87%的消费者表示，他们很乐意被他们消费的企业主动联系。

近四分之三（73%）那些对来自企业/服务提供商的来电有惊喜或积极体验的人报告说，他们对拨打电话的组织的看法发生了积极变化。

62% 的在接到来自企业/服务提供商的电话时有过惊喜或积极体验的人，并且由于这种积极体验而采取了行动。

你可能还有疑问，主动客户服务与减少支持请求有什么关系?

减少客户支持请求实际上不应该是您的最终目标！

一旦您设法显著减少您的客户支持请求，您希望使用所有可用资源开始提供出色的客户服务，并专注于您的客户满意度。

简单地说，通过一些技巧和调整，你可以实现没有或很少的客户联系你。但是您的客户流失的可能性会很大

这与您实际减少客户支持请求的方式有很大关系。别忘了，你总是隐藏那个按钮！ 

减少具有知识库的客户支持请求

如果你想更多地了解建立你的知识库，写知识库的文章，设计它等，你可以看看我们以前的文章。我们将在这里重点介绍将您的支持请求尽可能多地引导到您的知识库所需的步骤。

无论如何，建立一个可搜索的知识库，里面有相关内容，肯定会在一定程度上减少您的客户支持请求。我们希望在这里实现的是尽可能少地获得可以在您的知识库内回答的请求！  

1、确保您有相关内容

假设您刚刚建立了知识库/帮助中心，您期望从中减少从客户那里得到的支持请求的数量。

建立知识库后要做的第一件事就是确保知识库内有所有可能的相关内容。您存储在知识库中的相关内容越多，您收到的客户支持请求就越少。

你应该在知识库中存储什么样的内容？

任何可以帮助客户解决问题的东西。

如果您的产品或服务是宜家座椅，需要由从您那里购买的客户组装，您将编写什么以及如何编写装配说明？

因此，您更好从一般问题开始，将这些问题放在您的入门指南中，所有常见问题以及您的客户可用于解决其小问题和对服务的误解的任何问题。

在知识库中，您无法阻止的是由产品/服务故障引起的支持请求。实际上，您希望尽可能多地收到这些内容。

为了确保您拥有所有相关内容，您希望将所有员工尤其是客户服务人员纳入此流程。  

2、建立知识库作为信息的主要来源

一旦你有内容，你的知识库做得很好，你需要向你的客户去展示它。你需要宣布它的立场，它会被采取在您的网站，这是一个有意义的资源。不要羞于将您的链接放到您的知识库/帮助中心页面，要放在您的网站上最独特的地方。

看看我们是怎么做的，我们的主页标题上有”Home”链接，之后我们又有了”帮助”链接到我们的知识库。

一旦你这样正确地去做，你将有充分的权利隐藏联系我们按钮！

无论如何，一旦您的客户出现问题，请确保您正在尽更大努力将他们直接指向您的知识库，然后他们才会决定联系您的客户服务。

这是非常轻松完成的小技巧，就像当他们点击”联系我们”链接在您的网站上，就在你的联系方式旁旁边，你可以把有一个”客户支持”链接，这将重定向到您的知识库。

如果你的知识库足够好，可以给他们一些解决方案。您的客户实际上可能会感谢这样做，但您要确保，在您的知识库（即”客户支持”页面）上，有一个链接，可以清楚地导致您的客户支持、电话号码，并最终选择与您的客户支持运行实时聊天。

3、教育客户了解您的知识库

试图吸引游客对您的知识库的注意是不够的。您还需要去教您的客户，并鼓励他们使用它。

要承认这一点，你不会在常见问题/问答页面的经验相当渴望。

因此，您需要做的是帮助客户了解您的知识库。一旦您设法说服他们使用它，他们会喜欢的事实，他们不需要联系您的客户支持，以找到他们需要的答案。

更好的开始是一旦你得到一个支持请求，有一个答案在你的知识库，你可以礼貌地回答你的客户的答案提醒他，这个答案是在你的知识库，并包括一个链接的答案。

例如，当您开始登机过程时，您应该向客户介绍您的知识基础。在发送欢迎电子邮件时，您一定会在您的知识库中加入一条关于他们如何搜索可能需要的答案。

4、让机器人搜索你的知识库

在决定是否让搜索引擎访问您的知识库时，您可能有一些理由不这样做，但事实是，您的客户实际上通常首先尝试在 Google 上搜索他们与您的产品存在的问题！

无论如何，让搜索引擎访问您的外部知识库将加快为您的客户查找信息的过程，您也可能通过这样做获得更多的访问或者领导。一旦成功完成这些步骤，您可能需要调整更多的知识库设计，优化它，并更加关注知识库内容的质量。

一个快速搭建企业知识库系统的方法

构建企业知识库系统能将知识进行有效管理及合理利用，也能积累和保存信息及知识资产，加速内部信息及知识的流通，实现组织内部知识的共享。

现在有很多便捷、可靠的知识库搭建平台，提供结构化的知识管理、严谨的权限控制。

在这里推荐一款工具—Baklib，因为它真的使用简单，非常好用。

轻松搭建只需四步：

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