1.选择你的知识库软件
您可以使用几乎任何允许您共享内容的工具来创建知识库。即使是链接到您网站帮助部分的谷歌文档这样基本的东西，在技术上也可以被视为知识库。

但仅仅因为您可以将工具用作知识库并不意味着它是适合工作的工具。确保您选择的软件提供的功能可以让您的团队轻松发布和组织内容，并让您的客户轻松找到他们需要的信息，这一点很重要。

以下是选择知识库软件时要寻找的一些关键功能：

一个很棒的搜索工具：为了让您的知识库产生价值，客户必须很容易找到他们正在寻找的信息。确保您选择的工具在搜索客户可能使用的关键术语时提供有用且准确的结果。
搜索引擎友好：有些客户会使用您的知识库的搜索工具来搜索帮助，确保您选择的工具具有使您的内容更容易出现在主要搜索引擎中的功能，这一点很重要。
一种对文章进行分类和细分的方法：如果搜索答案对客户来说没有成功，他们可能会尝试导航到他们正在寻找的信息，所以这个工具可以很容易地将你的内容分类和细分为合乎逻辑的部分很重要。
详细的报告：有效的知识库报告将告诉您人们正在搜索和未找到的内容，为您提供需要添加到知识库中的内容的想法。报告还可以告诉您您的文章是否以满意度得分为人们提供了他们需要的信息。
简单直观的发布工具：您的支持团队不必成为开发人员即可将内容添加到您的知识库并更新您的知识库。关键是尽可能多地消除过程中的摩擦；更新和扩展越容易，忙碌的支持人员就越有可能这样做。
2. 确定你应该涵盖哪些主题
创建一个包含在您的知识库中的初始主题列表应该是一项相当简单的任务。查看您的支持队列，看看您一遍又一遍地回答了哪些问题，并与您的团队交谈，以了解他们认为您最常问的问题。

根据列表的长度，您可能还需要确定创建所需每篇文章的顺序。如果您想出 10 个主题，您可能可以开始写作并将它们全部淘汰。但是，如果您想出 100 个，您将需要花一些时间来确定优先级。

您可以对文章进行相对优先级（编号为 1-100，不重复优先级），也可以给每篇文章一个关键等级（高、中、低）。

理想情况下，您将能够使用来自帮助台的数据根据​​您收到某些问题的频率来确定优先级，但直觉也可以在没有数据的情况下起作用。您可能还需要考虑Alteryx 团队使用的这种及时文档方法来确定新内容的优先级。

无论您选择哪种优先方法，请选择一个您将拥有足够内容来启动知识库初始版本的点。这可能是在您编写了相对优先级列表中的 20 篇最高优先级文章之后，或者可能是在您完成了所有列为“高”优先级的文章之后。

不要太担心一开始就创建您可能需要的每一篇文章。一旦您的知识库上线，您将拥有大量数据，这些数据将帮助您了解哪些附加文章是需要和不需要的。

3.将您的主题组织成集合和类别
做一些前期工作来弄清楚你将如何组织你的知识库可以帮助你避免以后不得不做一个大的重组项目。

查看您在上一步中创建的主题列表，并尝试提出一些分类桶，您可以将每个主题放入其中。这些东西可以是广泛的集合；例如，如果您有多个产品，您可能希望为每个产品创建一个单独的集合。

4.开始写你的文章
下一步非常简单：是时候开始编写您认为是发布前优先事项的所有文章了。

请记住，您可能不必从头开始。很有可能，您需要的许多内容已经在您的帮助台中，就像以前发送的回复和保存的回复一样。在构建内容时，利用您的团队已经编写的内容将为您节省大量时间。

在创建文章时，请确保遵循编写和设计帮助内容的更佳实践。包括富媒体，利用列表和文本格式，并考虑为较长的文章创建锚链接。

5. 发布你的知识库
当您完成所有必备文章的编写后，您就可以发布您的知识库了。完成所有必要的设计元素，发布您的所有文章，并在必要时将您的知识库从私有切换到公共，以便客户可以访问它。

发布后，您需要确保在客户最有可能寻求帮助的地方链接到您的知识库。考虑将其添加到您网站的主导航中，并在您的联系页面上包含指向它的链接。

从您的主站点链接到您的知识库也将鼓励搜索引擎抓取和索引您的知识库文章，以便它们出现在 搜索引擎的搜索结果中。

6. 维护和改进您的知识库
创建知识库不是一劳永逸的任务。为了获得并提供更大的价值，您需要花时间进行持续的维护和优化。如果可能的话，更好让某人成为该过程的所有者。

随着您的产品发生变化，您的知识库文章和随附的屏幕截图将需要更新以反映当前的工作流程。拥有过时的自助服务内容比根本没有自助服务内容更糟糕，因为它会让客户陷入失败的境地。

您还需要密切关注您的知识库报告，以找出客户正在搜索但未找到的内容——这将帮助您提出新的文章创意——以及需要更新哪些文章以使其清晰。

如果您的知识库包含满意度评级，您将能够准确地看到客户在哪些地方没有获得他们需要的信息。

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