确定知识库的结构
结构可以成就或破坏您的知识库。 

就像一本除非按字母顺序排列否则无法达到其目的的字典一样，杂乱无章的知识库只会使您的客户感到困惑，而不是引导他们找到解决方案。

使您的内容信息丰富且更易于理解
与良好的结构如何建立或破坏您的知识库类似，编写内容丰富且易于理解的知识库文章同样重要。如果您使用的语言令人困惑且令人厌烦，客户可能会流失并向您的客服人员寻求帮助。

使其易于发现 
让您的客服人员在每次回复客户工单时提及知识库。例如，他们无需自己输入问题的答案，只需将链接发送到相应的帮助文章即可。 
在您的网站上添加相关文章的链接。假设客户正在查看您的一种产品，您可以添加指向帮助文章的链接，该文章解释了该特定产品的入职流程。 
如果您要宣传新功能，请确保营销团队宣传解决方案文章以及新功能。 
使用SEO 工具来查找与您的文章主题相匹配的搜索词。将这些关键字包含在帮助文章中，以提高它们在搜索引擎中的可见度。 
衡量知识库的有效性
您可以通过添加一个喜欢/不喜欢按钮让客户对他们在您的知识库中阅读的每篇文章进行评分。如果客户发现文章有用，他们就会点赞，反之亦然。这将使您了解哪些文章有用。

关键字搜索成功率等指标可以帮助您识别客户正在搜索但无法获取任何结果的热门关键字。

定期更新您的知识库 
知识库不是一成不变的。正如我们前面已经讨论过的，这不是一劳永逸的事情。衡量知识库的有效性并对其进行改造是其中的一部分。另一部分是定期更新！

另一个很棒的自助服务策略是分配知识库所有者。他将监控内容、检查问题、分析客户反馈并在需要时更新内容。只有这样做，您才能确保您的内容保持相关性和最新性。 

再好的搭建步骤都离不开一个好的搭建工具。推荐使用Baklib，让您快速搭建一个简单易于管理的知识库。