呼叫中心全媒体化的技术主要是通过以下几个模块实现的：管理工作站、Web服务器、数据库服务、IP电话网关、业务受理语音及数据终端装置、CTI服务器，以及前端接入平台。

在全媒体化的整个服务中心中，CTI服务器作为客服业务受理的核心部分，在整个呼叫中心的业务中肩负着路由选择、数据交换，以及信息排队等重要的基础性工作，是帮助计算机和交换机系统进行信息共享的重要设备，具有拨号控制、呼叫路由、预拨、预览，以及客户信息屏的弹出等重要功能，是整个呼叫中心的最主要部分，是全媒体技术融合的转接站。良好的CTI服务器可以借助自身的功能，全方位实现呼叫中心多媒体技术的融合。呼叫中心的所有业务均是CTI服务器的服务目标，应借助CTI服务器的技术，实现呼叫中心全媒体化技术水平的不断提升。

将网络功能融合于CTI服务器中

全媒体的各种不同形式，如电子邮件、IP电话以及文本交谈等，均可以统一融合到CTI服务器中，借助CTI服务器的功能，实现呼叫中心全媒体形式的相融相合，以及充分利用。由于CTI服务器可对传输于呼叫中心的各种信息智能化地选择路由，并根据呼叫的内容自主进行不同回复方式的选择，以及不同客服代表的选择，以保证客户的满意，同时，还可以记忆一定的服务特征，保证服务内容完整性，因此，如果使网络功能与CTI服务器实现很好的融合，将利于呼叫中心实现全媒体化的技术融合。

使CTI服务器具备筛选功能

基于上一条，还应让CTI服务器根据客户业务的性质自主将客户问题进行归类和排队，并设置自动筛选功能，对需要及时进行回复的信息予以特别处理。如果业务系统的信息没有饱和，或者不具有加急处理的客户问题，则应借助FIFO算法进行信息的先进先出、后进后出化处理。另外，还应对不同载体的客户问题进行归类筛选，对于特别重要的信息，即使遇到IP语音客户问题在先，而电子邮件客户问题在后的情况，也应让正常情况下，客服代表了解到服务请求时间相对滞后的电子邮件形式的客户问题，提前予以处置，以保证呼叫中心在任何情况下，都能以最及时的速度处理客户的问题，实现呼叫中心全媒体化技术的不断优化设置。

实现自动技术性服务与人工坐席服务的结合

实现全媒体化的技术融合形式，仍然需要借助一定的自助性技术服务。对于较简单的问题，可以通过自助服务，在最短的时间内进行处置，一则可以减少呼叫中心人工处理业务的数量，利于提高整个呼叫中心的服务质量；二则借助自助服务，可以避免出现信息系统的过于饱和和堵塞现象，利于系统的正常运行。对于较复杂的问题，则应通过自助服务转到人工坐席，实现较高层次的解答。自主服务应覆盖全媒体的各种方式，不可简单局限于旧有的语音处理等方式，而应通过一定的技术设置，加快电子邮件、以及文本交谈中的自动回复功能设置，以利于全媒体化的呼叫中心技术实现更高效率的运作。

实现内部全媒体化技术融合的有效控制

呼叫中心全媒体化技术融合的实现，必须强化内部的控制。由于呼叫中心进行服务的媒体形式增多了，服务范围更加广泛了，所以应及时加强对内部各种业务形式以及业务流程的严格控制。应保证每一种媒体形式均有专业化的控制方式，避免业务流程中出现千头万绪理不清的混乱局面。对于不同的媒体服务形式，应通过相应技术分别设置不同的前台接入识别方式，如，电子邮件的客户问题需要经过自己专门的路线到达相关客服代表处，而不会因辨别不当，将电子邮件形式的问题错转接到文本交谈的客服代表处。内控控制的加强还必须分派专人对呼叫中心的业务进行监督和抽检，对于技术性的问题，一旦发现，应及时予以解决，保证呼叫中心客服工作的清晰有序。

呼叫中心全媒体化的技术融合措施，是适应当前信息化时代的发展要求的一种进步的工作措施，对于提高呼叫中心的工作效率和服务满意度起到了十分重要的作用。应使呼叫中心的客服人员熟悉各种媒体形式的客户服务方式，并充分利用CTI服务器的核心技术功能，以及通过自动性技术服务与人工坐席服务的结合、实现内部全媒体化技术融合的有效控制等措施，不断促进呼叫中心全媒体化技术融合层次的提高，与呼叫中心工作业务水平的不断提升。

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