在新冠疫情的影响下，国家推出“停课不停学”的政策，加速了在线教育行业的渗透率。随着互联网普及和发展，这将为在线教育行业带来新的春天。

在线教育通过应用信息科技和互联网技术开展教学活动的方法，借助直播形式实现了规模化，逐渐成熟。如今也形成了多样的细分领域，行业呈现精细化的发展趋势。

因为疫情的促进，教学场景强制转换为线上，促使用户向线上迁移，改变了用户的学习习惯，增加了用户对在线教育的认知和使用，大大推动了行业发展进程。

随着近些年互联网为教育行业的不断赋能，在教育行业里的SaaS服务平台也是越来越火热。

但是对于很多中小服务平台甚至是大型的平台，仍然存在难生存的困境。面临招生困难，市场无法打开的难题。它们也在不断突破原始市场的枷锁，寻求新的市场发展渠道，但很多是在盲目寻找，资金投入无法得到相应回报。

对于任何企业来说，核心重要的无法取代的东西就是客户。为了在市场上取得成功，企业不仅要吸引客户，还要确保为他们解答所有疑问，并且满足他们的需求，这样可以获得良好口碑和忠实的客户群体。

对于教育行业也是这样。尤其对于有关教育SaaS的行业更要注重，因为客户服务是 SaaS 行业赚钱的核心，不仅仅是需要有出色的产品，还需要有良好客户服务，从长远来看，留住现有用户比获得新客户更加重要。

那么本文就为你讲述下对于教育行业更好地服务和维护客户的一些事情。

教育行业SaaS平台的客户特点

客户转化周期长

这是因为教育普遍被大家重视，每个家庭对教育投资的金钱和时间成本都不低，家长们为了能够尽可能给孩子带来好的教育都会仔细分辨，反复斟酌后选择满意的教育培训机构，这就导致客户会长时间处于一个不断比较和观望的一个状态。

对于 to C 的教育SaaS，家长是否愿意为你的产品或者服务买单是实现价值的关键指标。如何让作为客户的家长为你买单？一个是取决你的教学质量或产品质量，孩子是否学到了内容，成绩是否有所提高，要达到家长所期待的效果，才会让客户满意。

再一个就是你的服务了，对于to B 的教育SaaS也是一样，提供好的服务，让客户在接受产品的时候有良好的使用体验，也能够大幅度提高客户的满意度。

从客户服务角度出发，做好服务会让你的客户更加愿意为你的产品买单。通过各种可能的方式与客户进行沟通，解决客户的难题，并且最后让客户付费并且感到满意。通过良好的方式进一步提高客户转化率，努力去拥有更多忠实客户。

客户看重口碑

对于这个行业来说口碑营销非常重要，很多新客户来源是根据老客户的推荐。教育卖的是服务，卖给的对象是学生和家长，就更需要重视以用户为中心，以人为本，提升用户体验。

用户体验是人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应，通俗来说就是“这个东西好不好用，用起来方不方便”。作为教育行业的客户群体—学生和家长，用户体验更是是主观的，且其注重实际应用时的产生的效果，所以企业要非常注重体验，才能与竞争者拉开差距。

可以从感官体验入手，感官体验是用户体验中最直接的感受，给用户是呈现视听上的体验，网站的舒适性很关键，用户第一眼看到你网站的感受，决定用户是否继续浏览网站的基础。

当用户一进网站，就能很清楚你的网站是干什么的，他能在你的网站上得到些什么有价值的东西，这个很关键。还要注重交互体验是呈现给用户操作上的体验，强调易用和可用性。  

一些存在的问题

客服问题

对于很多在线教育企业来说，客服的坐席要求比较高，但是很难会做到24小时的在线支持，并且会存在客服业务不熟练，水平大小不一。这样对于客户来说解决问题的体验并不是很好。

而且客服坐席要花费公司很大一部分成本费用，如果要培训新客服，那培训成本也会增加。

用户答疑的方式

对于用户提出来的疑问，一般解答的方式都是通过线上pdf进行传播解答，或者是使用文档文件传递。这样的解答方式不仅效果一般，而且效率很低。大大拉长了服务的周期，会引起用户满意度的降低。同时也会产生一定的成本。

解决客户服务的好方法—发布产品帮助文档

传统的人工客服处理售后问题，不仅造成资源浪费，还不能有效的提高客户购买体验。

现在很多教育行业尤其是做SaaS服务的企业都选择构建一个专注于解决客户问题的平台—帮助中心。

由企业在网站上建立的产品在线支持中心页面，用于向其客户提供详细准确的产品 / 服务信息，借助完善的帮助中心，客户可以在 24 小时自行解决产品使用的问题。

围绕之前提出的问题，有了帮助中心就可以解决：

• 帮助中心简洁直观，方便阅读，帮助用户自主学习的同时方便内部的新员工培训
• 全天候帮助支持，减缓客服压力，提升用户使用舒适感
• 客户在线就能观看到完整的操作指南和产品更新，传输效率高零成本
• 软件操作教程通过站点固定栏目进行分享，后期检索更方便

如何搭建企业的帮助中心

可以选择市面上的专业搭建平台。例如Baklib 就提供了一个很好的企业帮助中心构建途径。

借助 Baklib 企业可以创建一个自助服务帮助中心，在这里您的客户可以找到常见问题的即时答案。在线帮助中心是一个安全的基于 Web 的平台，客户可以在此平台上自行获取有关您的产品和服务的信息。这样可以使您的客户免于就同一问题一遍又一遍地打电话或咨询客服，同时也为您减少了客服的工作量和人力成本。

使用搭建步骤也非常简单快捷，只需要几步就可以搭建完成一个帮助中心

通过 Baklib，用户可便捷的制作出一个新的在线帮助中心或产品手册。