当今时代，互联网尤其是移动互联网蓬勃发展，网民数量和网络应用渗透率持续提升，企业的网络生存与经营环境发生了巨大的变化，消费者一方面可以通过门户网站、博客、论坛、社交媒体等工具获取信息，表达个性化的诉求；另一方面也对企业产品与服务更为挑剔，随时随地发表自己的观点与看法。

企业品牌危机应对方法

• 争分夺秒抢时间

危机公关中时间就是一切，互联网生活空间的很多信息都能够同时进行人际传播和大众传播，信息传播的速度和范围呈裂变式增长，人们能随时随地发布和浏览信息，摆脱了时空限制。企业针对品牌危机必须快速反映，以消除公众对品牌的疑虑。

互联网传播时代，在危机发生的4个小时之内企业的发声至关重要，越早越好，失去更佳时机，事后的处理往往事倍功半。

互联网时代信息传播的规律：越是稀缺和机密，越具有病毒传播的能力。所以在媒体上越早发声就越能避免相关谣言的产生与传播，快速的回应态度能够帮助企业有效控制局势，挽救品牌生命。所以平时的议题管理，即预案要做充分，这时就不会仓促上阵。

面对危机，企业决不能保持沉默，更不能用“无可奉告”面对公众和媒体。因为沉默会使公众不明真相，导致小道消息和谣言盛行，反而使危机不断升级。

• 多种渠道来互动

互联网生活时代，社交媒体和自媒体的发展给企业危机公关提供了全新的媒介平台。其平台的传播特性可以大大提高信息扩散的效率，加速信息流的传播进程，还能够迅速直接地接触到危机事件的发布者和原始内容，进行即时对话互动，深化了企业与危机公关对象的沟通。

企业可以通过官方社交账号，即时进行沟通解决，避免负面影响扩散对良好的企业形象造成威胁。

企业在对外沟通中，要保持信息清晰明确，口径一致，积极发挥官方社交媒体等意见领袖的作用，进行议程设置，加速信息传播，引导公众意见。

如果不加以及时引导，大众传播媒介有可能会通过对信息的选择，加工形成一个不利于企业的拟态环境，使品牌受到极大的伤害。

• 正面信息快发布

在互联网时代，品牌危机事件不仅具备了更强的病毒传播能力，而且危机触发和爆发的随机性和不确定性也在几何倍数增强。在碎片化、海量信息的时代，负面信息一发生，删帖是没用的，因此不要急于把负面的信息拿掉，而应想办法用正面的信息对冲它，即通过正面信息的传递，把公众的目光吸引过来，把负面的信息忽略掉。如果具有一定的能力和技巧，还可策划有针对性的话题，转移受众的关注点与注意力，即用一个热点去覆盖另一个热点，如果策划得当甚至能够化危机为机遇。

危机爆发后，企业必须主动向公众讲明事实的全部真相，只有真实传播，才能争取主动，把品牌形象的损失降低到最小限度。

• 态度真诚重沟通

在危机处理中，公众愤怒的情绪和将信将疑的态度对于危机事件的走向有着至关重要的影响。危机处理中不止要弄清事实真相，还要弄清大众心目中所认为的事实真相。公众的愤怒情绪很难用冷静的说理来平息。

因此，面对危机，坦诚处理至关重要，一旦真相浮出水面，品牌损失难以挽回。品牌危机发生后，企业一方面要注重对外部公众的沟通，包括受害者、新闻媒体、社会公众、经销商、政府机构等。另一方面也要及时明确地将危机真相和处理进展向员工迅速传达，尤其是那些危机中将涉及员工切身利益的信息，避免谣言从内向外传播，有利于安定人心。