网络舆情管理是近几年新兴的领域，到目前为止，很多企业没有一套通用的方法对舆情进行有效管理。随着中国民航产业的发展，民航事件更多的问题涉及到中国制造和民生等重大问题。因此需要借助相关技术，结合民航产业的特点，建立一套民航事件网络舆情管理方法，在第一时间发现民航行业相关网络舆情，及时做出正确、有效地引导和应对，防止网络舆情危机的发生，维护民航产业稳定健康的发展。

民航事件网络舆情管理工作建议

一、配备一套民航事件舆情监测与危机预警系统

舆情监测与危机预警系统可根据事先定义的信息检索要求，对全网（包括网站、论坛、博客、社交媒体、网络社区等）相关信息进行主动搜索和抓取，实现新闻信息统计、热点发现、信息源动态变化监测、舆情发展趋势演化等功能。

舆情监测与危机预警系统通过计算机语义分析功能和事先定义的语义判断标准，对抓取的数据进行分类，并对负面新闻进行及时预警。

二、建立一套民航事件网络舆情应对机制

1、建立网络危机预案

危机预案是危机预警建立的关键，是组织实施危机管理的必要。危机预案应遵循全面、细致、预见、明确、可行的原则。

危机预案应包括两方面的内容：

①导致危机发生的原因、发生概率、持续时间、影响范围；

②危机的涉及组织、处理方法及可用资源。

2、成立网络危机管理机构

危机管理机构是正确、及时处理危机的组织保障。在民航事件中，常常出现宣传发言人对事件的事实并不了解或信息不全面，导致整个舆情失控。因此，针对不同等级的网络舆情，成立危机管理机构，做到统领机构规格到位、人员配置齐全、程序规范、责任明确，并建立相应的工作运转机制、应对决策机制、引导发言机制等，保证管理活动的有序化、规范化。

3、正确引导网络舆论导向

网络舆论引导的关键在于告诉公众“事实是什么”和“应该怎么看”，从事实和价值两个层面正确引导。根据传播学家和学者的研究，网络舆论危机的引导手段分为三部分：一是控制信息流，控制和删除；二是引导影响流，发布正面信息；三是弱化噪声流，通过参与互动，发表正确意见。

具体做法包括及时查清事实真相、召开新闻发布会、公布事件的进展情况；根据所知情况，如实回答媒体及网民提出的问题及质疑；在线与公众积极互动交流，发布正面信息，引导公众对事件正确认识；及时准确公布事件进展，澄清网络谣言，对一些极端有害的信息要查清来源，通过合法的正式或非正式渠道删除控制，并运用法律手段惩治造谣者。

4、关注网络舆论持续发展

一个网络舆论事件的结束并不是以舆论的平息为结点，要持续跟踪事件。对在事件中未能解释的问题给予正面引导，对新的问题及时反馈，防止危机事件的复发。

三、建立一套民航事件网络舆情评估体系

网络舆情评估体系包括两个部分：事件评估以及能力评估。通过自我评估或第三方评估，分析网络舆情管理的不足与缺失，从而对相应机制进行优化。

1、事件评估

成立危机分析小组，通过对已发生危机的相关数据进行分析，找出其中的特征与规律，并通过网络舆情监测系统评估处理方法的效果，总结现有网络舆情危机处理过程中的成功之处、存在问题和改善方案，优化现有机制。

2、能力评估

通过自评或第三方评估的方法，对组织和个人在面对网络舆情时的危机意识、协调性、决策力、沟通力、应对反映等要素进行分析，评估组织和个人的应对能力和处理能力，并提出针对性的改进建议。