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通信企业如何应对舆情?负面舆情危机处理方法

通信公司,包括传统的通信运营商,也包括新时代下的手机、通信仪器设备等从事通信业务的企业。

通信公司,包括传统的通信运营商,也包括新时代下的手机、通信仪器设备等从事通信业务的企业。随着5G时代的到来,通信行业的竞争愈发激烈,这也促使通信行业舆情频发,如涉嫌虚假宣传、乱收费、通信质量、个人信息泄露等引发的重大舆情事件频繁发生。那么通信公司如何应对舆情危机呢?

通信公司舆情危机应对处理方案

1、配备舆情系统,提前做好舆情研判。

互联网时代,网络舆论分散潜伏在各个角落,在未形成舆情时不被关注,但随时都可能聚集爆发。通信公司要实现舆情的可控,不能被动地等待舆情事件发生,而要主动借助舆情监测系统,提早发现潜在的舆论焦点,做好舆情预判和处置。

2、建立舆情应急预警机制,精准及时启动应急流程。

在公司内部成立由公司高层领导为负责人,技术部门、生产部门、销售部门、公关部门等各方组成的舆情应对工作组,建立完善的工作流程和应急预案,根据舆情的类型和态势作出精准应对。若处于舆情的潜伏期,密切观察,研判走势;若处于发生期,主动回应,积极引导;若危机事件发生,迅速启动预案,更大程度避免不良影响。

3、建立多层次的媒介矩阵,注重社交媒体的运营。

在新媒体时代,多种形式的社交媒体已成为网络舆情聚集的重要阵地。为此,在舆情应对上,既要注重传统媒体在推动舆情发生和引领舆情波动上的关键作用,也要注重社交媒体在舆情发酵上愈发重要的影响力。在传播方式上,应将以垂直传播为主的传播模式变为多层次的水平传播,即建立企业自身的媒介矩阵,在社交媒体、短视频平台以及知识问答社区等建立企业账号,更直接地与公众对话,多渠道、多形式精准覆盖不同人群。

4、主动设置议题,积极做好正面宣传。

日常做好正面宣传,开展品牌建设,创新宣传方式和渠道,在借助传统媒体开展正面宣传的基础上,可在各类社交媒体上积极回应相关话题,进行科普式宣传,或通过设置议题、开设话题等方式引领公众关注某些话题,比如对用户普遍感兴趣的新业务、新产品,用户好奇的“黑科技”等。需要注意的是,正面宣传要避免出现低级红、高级黑的问题,如在报道通信建设者攻坚克难开展网络建设时,不能以卖惨为新闻点。在做抢险救灾等报道时要保持客观中立,做到人文关怀,而不是消费人性缺乏共情。

5、要防止出现蝴蝶效应,影响企业和行业形象。

应对涉及用户权益的负面舆情时要将问题放大看、长远看,科学研判,如舆情有持续发酵的可能,要提前做好准备,主动发声,可以通过举办媒体沟通会、消费者座谈会、专家研讨会等方式,用数据和事实说话,澄清失真事实,同时吸纳意见建议,将这些负面舆情当作是对企业发展的一种监督,全面提升服务能力,从根本上解决问题,杜绝相关负面舆情的出现,影响企业和行业形象。

 

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作者: suifengmianlai

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