系统的主要特点包括： 1.投诉处理流程自动化、智能化、制度化。该系统采用计算机软件技术和数据库技术实现了投诉处理流程，用电子表格代替了传统的传真、电话，使得投诉处理有章可循，考核奖惩也有依据；系统将部门之间的业务流转信息记录在数据库中，方便查询、统计；对于超时未处理记录系统会自动上报。 2.多种通信手段结合（Intranet+SMS），提高企业生产力。系统运用以太网技术和GSM短信通信手段实现了客户服务部门和网络及业务部门之间的良好沟通，对未能及时处理的问题进行监督。 3.利用数据库的数据挖掘功能为决策提供依据。系统利用数据仓库和挖掘技术对投诉历史数据进行统计和分析，为维护人员分析近期的网络质量提供第一手资料。 4.企业应用系统集成的构建部分，是企业重要的信息资源之一。该系统可以较容易与其他企业应用系统集成，成为企业重要的信息资源。 5.面向企业内部业务处理，可扩展为公众服务业务，更好的满足客户需要，提高公司的经营、服务质量。