滴滴等公司推出的基于移动互联网技术的各种网约车服务给我们生活带来了很多便利，但也带来了新的安全挑战，最近温州女孩的不幸遭遇更是让我们痛心。从目前媒体报道的公开信息来看，我们不难发现滴滴公司提供的服务过程存在非常大的问题，这也是导致悲剧发生的主要原因之一。我现在尝试采用FMEA“六步法”的方法思路，给网约车的服务过程做一个诊断分析，希望可以抛砖引玉，让相关公司采用系统化、结构化FMEA分析方法对其服务过程进行深入分析，及时发现服务漏洞，及时采取措施完善优化服务流程！

1. 范围定义

在范围定义中我们需要描述出该项目的基本信息、参与分析的人员和计划安排，如下面两图中的内容：

2. 结构分析

首先我们需要对网约车的服务流程做一个定义，如下图：

再定义出每个服务流程中的要素：

3. 功能分析

功能分析也是从上往下开始定义，首先我们描述出项目的功能：

然后定义出该项目的产品特性，并识别每个产品特性与功能直接的关联，可采用如下矩阵进行识别：

再定义出每个服务流程的功能要求：

再定义出每个服务流程中的要素：

还可以在服务流程功能要求的基础上识别出产品特性，在要素功能要求的基础上识别出过程控制特性：

4. 失效分析

基于功能要求和产品特性的描述定义出实效模式，项目的失效模式将是服务流程失效模式的失效后果，要素的失效模式将是服务流程失效模式的失效原因：

识别出失效后果、失效模式和失效原因的关联后，可生成失效网：

5. 风险分析

对每条分析的S/O/D进行评分，形成风险分析报告：

6. 优化措施

对高风险的项目需要采取优化措施：

最后可形成每个服务流程的FMEA报告：

FMEA不但可以分析产品的设计和工艺的设计，一样可以分析各类服务流程的设计，对于提升服务质量也具有非常显著的效果。