B2C和B2B组织之间存在一些显著的差异。一种通常是购买的大小。消费者可能会购买价格低于10元的商品，但企业买家可能会定期下达价值数千甚至数百万元的订单。B2B客户也倾向于通过特定的采购流程进行采购。另一方面，消费者通常只需要从钱包里拿出钱或信用卡。

这引起了对B2B客户的营销，销售和服务策略的重新思考。

然而，B2B的世界已经被一些专家所称的企业IT的“消费化”所破坏。换句话说，那些已经习惯了轻松获取产品和服务，或通过社交媒体进行互动的消费者，正开始期待在他们的职业生涯中获得同样的体验。这引起了B2B客户对营销、销售和服务策略的重新思考。

与此同时，B2C企业必须仔细考虑收集、存储和管理有关消费者的所有数据的方式，提供企业客户可能期望的那种透明性和治理。

虽然这些世界有时看起来非常遥远，但是在任何环境中的客户支持操作都可以从他们的对手那里获得灵感和更佳实践。我们挑选了B2B和B2C服务机构可以互相学习的四大服务经验。

B2B课程1：您的客户不仅仅是站在您面前的人

在企业业务中，很少有个人能够签署购买昂贵的软件应用程序、IT设备甚至是一大笔办公家具订单。相反，他们倾向于与采购团队或采购委员会合作，提出问题，阐明他们认为产品质量和他们期望的服务类型的重要性。

另一方面，消费者可能看起来更像单独的购买者——但不要被愚弄。购买像电视机这样简单的东西可能需要多个家庭成员的参与，比如朋友甚至陌生人的建议。像买房子这样的大笔交易几乎总是涉及到很多人。有时候，即使是大家庭成员也会在幕后参与进来，尤其是在他们借钱的时候。

所有这些都应纳入所提供的客户支持体验中。这意味着您在他们购买商品时需要预先收集尽可能多的有关需求，偏好和其他详细信息的数据，并使用它来提供更佳的帮助。例如，如果您为较年轻的客户提供服务，他们可能需要向其父母或监护人提供哪些额外信息?当您考虑在家中的“购买团队”时，你将有更好的机会从客户那里获得更多的业务，就像在B2B环境中一样。

B2B课程2:帮助你的客户对他们的决策有信心

当您要出售给CIO，CMO甚至是CEO时，您最终要卖的是职业上的成功。事实上，在某些工作中，错误的B2B购买会导致可怕的后果。因此，当B2B组织提供服务和支持时，他们要确保客户不仅感到满意和快乐，而且要让他们看起来已经向老板和组织的其他成员展示了坚定的判断力。

消费者其实并没有那么大的不同。没有人希望被告知，在购买某一特定产品的错误型号之前，他们应该有更好的了解，或者他们忽视了在家中设置产品的明显步骤。他们希望在家人和朋友面前表现良好，所以你所做的一切——无论是直接引导他们还是提供自助工具来帮助他们——都应该反映出这一点。

B2C课程1：利用客户的竞争优势追加销售

让我们假设一个消费者刚刚让公司的某人成功地帮助他们解决了新烧烤架的问题。在这种情况下，聪明的B2C代理可能会建议他们下一步要购买的一些附加物品，可能是在恶劣天气下保护烧烤架的盖子，或者是新的烧烤钳等。

在B2B领域，向上销售和交叉销售在下一次销售团队与买家或采购团队会面时更有可能发生，但这种会面可能很少，而且间隔时间很长。

所以别忘了，就像消费者偶尔会担心“攀比”一样，B2B客户也希望保持竞争力。以一种真正有用的方式使用这些信息，而不是利用它们，这样你更有可能增加每个B2B客户账户的价值，并将服务从成本中心转变为收入中心。

B2C课程2：个性化每种客户服务体验

当出现服务问题时，B2B买家不希望被当成无名买家一样对待。他们想要的感觉是，当他们作为一个消费者把东西拿回商店或以其他方式伸出手时的感觉：他们被认可、欣赏和被作为一个个体对待。

这种个性化不应该只发生在B2B公司通过电话联系供应商的时候。他们应该具有和今天的消费者一样的选择——通过电子邮件、短信甚至社交媒体帖子。

幸运的是，无论是在B2C还是B2B环境中，提供一流客户服务的方式大体相同:训练有素的员工、对客户数据收集的充分利用、以及对客户购买的产品和服务的响应性。

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